Новости

Розничный банкинг 2018: планы развития, новые возможности

14 Сентябрь, 2017

3022

7-8 сентября на Всероссийском банковском форуме «Стратегия розничного бизнеса – 2018» одной из самых обсуждаемых тем стали стратегия маркетинга на 2018 год и цифровая трансформация розницы: новые технологии, их внедрение и результативность.

Розничный банкинг пытается нащупать новую точку баланса, чтобы выиграть конкурентную гонку в 2018 году. Именно вокруг этой темы выстроилось обсуждение форума. Было сделано много громких заявлений относительно будущего розничного банкинга.

На сессии «Определяем вектор развития розницы» ключевым стало выступление Юрия ГРИБАНОВА, Генерального директора, FRANK RG, который представил текущие макроэкономические показатели и определил текущий экономический период как «классическая стагнация, если не сказать застой». В связи с обострением ситуации вокруг отзыва лицензии у Югры и слухах о «банковском кольце» создаётся нервозность и риск подрыва доверия к банковской системе. Среди ключевых тенденций в продуктовых сегментах эксперт отметил снижение чувствительности клиента к ценовому предложению, маркетинговый демпинг в бонусах и кэшбеках, а также изменение сути программы лояльности. Появление «сквозных» программ лояльности, как инструмента управления клиентом становится ключевым трендом. Успех зависит от тех процессов и отношений с партнёрами, которые банки могут построить. Среди ключевых трендов эксперт отметил появление на рынке новой продуктовой категории — карты рассрочки, которые могут поменять ландшафт карточного бизнеса, происходит изменение структуры продаж и трансформация бизнес-моделей. По словам Алексея Демидова, генерального директора ГФК-Русь, Профессора Высшей школы Экономики, потребительский кризис, начавшийся в 2014 году продолжается до сегодняшнего дня. Профессор также отметил, что пик кризиса пришёлся на 2015 – начало 2016 годов. С 2017 года потребительские настроения россиян улучшаются. В то же время это связано не только с текущей ситуацией, сколько с ожиданиями от будущего. Как рассказала Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ, клиенты банков стали меньше жаловаться, тем временем индекс NPS снижается за счёт роста доли нейтралов, но не за счёт роста доли критиков.

Роль и место IT в развитии розничного бизнеса

Под воздействием увлечённости населения цифровыми каналами, произошло изменение коммуникационной среды и потребительского поведения . Перегруженность информационных каналов стала причиной того, что у потребителей не хватает времени совершить осознанный выбор, внимание рассеивается. Поэтому, банки вынуждены подстраиваться и под тенденции рынка , разрабатывать новые продукты, отвечающие требованиям рынка. Выжить в меняющемся мире, пройдя этот не простой период трансформации индустрии в цифру и логически перейти на следующий этап, возможно только предоставив клиенту новые возможности для максимально удобной оплаты услуг. Будущее – за технологиями и выиграют наиболее проактивные банки. Как отметил Андрей Бухтияров, ПАО «СОВКОМБАНК», ДБО является главным продуктом цифрового банка. Сегодня банкам необходимо иметь собственные разработки, обеспечить наличие всехопераций банка в одном интерфейсе. Новые решения для оплаты уже представлены – совершение платежей через телефон, чип, промежуточные – платёжные терминалы, а финальная точка – биометрика. Совершение платежей при помощи пальца или глаза. Технологии позволяют компаниям трансформироваться. Непрерывная оптимизация внутренних процессов необходима на всех уровнях. Дистанционное обслуживание клиентов – это всего лишь трансформация формы доступа к счёту. Как правило, удалённые каналы развиваются как основной канал продаж. Решения уже разработаны, протестированы и активно используются. В частности, в рамках перехода бизнеса на онлайн-кассы и автоматизации процесса платежей успешно применяются программно-технические решения «Электронный кассир» и «Электронная инкассация», разработанные МОСКОВСКИМ КРЕДИТНЫМ БАНКОМ. Тема повышения эффективности и снижения издержек за счёт активного внедрения IT-технологий в нашей стране популярна с момента введения антироссийсих санкций в 2015 году. В мире же этот процесс активен уже 10 лет, например, в Китае в связи с автоматизацией производства уже остались без работы 35 млн. китайцев.

«Пока ситуация в стране достаточно напряженная, а малый бизнес является кровеносной системой российской экономики. Именно благодаря малому бизнес у по итогам второго квартала Россия показала уверенные темпы роста и успешно вышла на импорт замещение. Об этом говорит возросшая потребительская активность в розничном товарообороте и рост числа предприятий малого и среднего бизнеса. По данным о количестве совершённых транзакций в терминальной сети МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА по итогам второго квартала 2017 года наблюдается значительное оживление в предпринимательской деятельности в сегментах розничной торговли. В настоящее время мы наблюдаем период цивилизованной модернизации развитии малого и среднего предпринимательства. Каждый из участников финансового рынка так или иначе оказывает влияние на ценообразование, увеличивая потребительскую активность, тем самым способствуя оживлению экономики«, — рассказал Евгений Чистов, Директор Департамента развития альтернативных каналов обслуживания МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА.

Как быстро будет развиваться цифровой банкинг?

В ходе дискуссии лидеров отмечалось определяющее значение интерфейса для клиента, что обусловлено появлением новых каналов обслуживания и форм взаимодействия. Новый виток отзывов лицензий негативно сказывается на имидже банковской отрасли. Поэтому банкам необходимо повышать конкурентноспособность. Так как сейчас банков слишком много и счета открывать слишком легко, то основным требованием является возможность решать все вопросы через интерфейс, по принципу одного окна. Андрей СПИВАКОВ, Управляющий директор, СОВКОМБАНК рассказал о том что в качестве решения банкам необходимо повышать удобство, с помощью трансформации. Критерии оценки качества меняются в стороны простоты дизайна. Процесс преобразования и доработки интерфейса в банках непрерывен, так как нацелен на существенные изменения. Операционные процессы также оптимизируются, например, появление карты возможностей, оказывая положительное воздействие на аудиторию. На сессии «Маркетинг будущего: идём вслед за клиентом», Сергей ЧЕРКАСОВ, Руководитель департамента Директ-Маркетинга, ПОЧТА РОССИИ рассказал о подходах к формированию целевой аудитории в офлайн. В связи с тем, что клиенты финансового сектора наиболее часто используют директ мейл в рамках собственных коммуникаций, стало активно развиваться направление таргетированной рекламы. Поэтому bigdata «Почты России» включает в себя данные по сегментам B2C и B2B. «Портретный способ» построения сегмента позволяет собрать все признаки, которые наиболее интересны клиенту и подходят под описание его целевой аудитории.

К вопросу улучшения взаимоотношений с клиентом «Сбербанк» подошёл наиболее креативно, запустив социальную механику акции «Спасибо за лето» в социальных сетях и предоставив возможность участникам принять участие в конкурсе и получить возможность попасть в клип. По мнению Ольги Смирновой, ПАО «МТС-Банк», цифровые эксперименты уже не являются прерогативой стартапов, а стали полем «битвы» главных универсальных розничных банков страны. Чтобы стать цифровыми, банки объединяют бизнес и ИТ, в результате чего, кардинально меняется роль ИТ, который из обслуживающего подразделения становится стержнем любого бизнеса. Всё чаще появляются новые бизнес-модели, управленческие практики и способы производства, основанные на ИТ.

Как отметили участник форума, процесс цифровой трансформации необратим. Лидеры рынка успели накопить достаточный потенциал для успешного перехода в «цифру».